शिकायत निवारण, ईसीएचएस

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शिकायत निवारण की स्थिति/ ईसीएचएस में शिकायत/परिवाद निवारण प्रणाली

सामान्य ईसीएचएस 01 अप्रैल, 2003 में स्थापित हुए थे और ईएसएम व उनके आश्रितों को पॉलीक्लीनिकों और पैनल में शामिल अस्पतालों के माध्यम से व्यापक चिकित्सा देखरेख उपलब्ध करा रहे हैं और इस स्कीम के समन्वयन एवं कार्य करने के लिए पूरे भारत में क्षेत्रीय केन्द्र हैं। एक मात्र स्कीम न होने के कारण इसकी कमांड और नियंत्रण विभिन्न स्टेशन मुख्यालयों/ सब एरिया मुख्यालयों/ कमांड मुख्यालय/ सेना मुख्यालय और डीजीएएफएमएस के माध्यम से चैनलाइज होता है। अन्य सभी स्कीमों और संगठनों की तरह यह स्कीम की भी कुछ कमियां हैं और लाभार्थियों को समस्याओं का सामना करना पड़ता है। इसलिए हमारा ध्यान शिकायतों की जांच करने और उनके निवारण की निगरानी करने तथा लाभार्थियों द्वारा उठाए गए मुद्दों का हल करने में केन्द्रीय संगठन ईसीएचएस के कार्यकारियों की सहायता करने के लिए निदेशक (शिकायत और विधिक) के अधीन केन्द्रीय संगठन ईसीएचएस में निदेशक (चिकित्सा) कमांडिंग ऑफिसर सेना अस्पताल और वरिष्ठ कार्यकारी चिकित्सा अधिकारी (एसईएमओ) जैसे विभिन्न पदों में ईसीएचएस के साथ जुड़े रहे एक सेवानिवृत्त सेना चिकित्सा अधिकारी (कर्नल रैंक) की नियुक्ति करके केन्द्रीय संगठन ईसीएचएस में एक शिकायत प्रकोष्ठ का गठन कर उत्पन्न होने वाली समस्याओं को कम करने के लिए शिकायत निवारण तंत्र पर केन्द्रित है।

प्राप्त परिवादों/शिकायतों के प्रकार

उनके मुख्यालय में प्रायः निम्नलिखित परिवाद/शिकायतें प्राप्त होती हैं :-

(क) कार्यकारियों के विरुद्ध।

1. ओआईसी ईसीएचएस पॉलीक्लीनिक।
2. ओआईसी ईसीएचएस प्रकोष्ठ, स्टेशन मुख्यालय।
3. ईसीएचएस पॉलीक्लीनिकों के कर्मचारी।
4. ईसीएचएस पॉलीक्लीनिकों में डॉक्टर।
5. किसी विशेष अस्पताल में रेफर करना।
6. ईसीएचएस पॉलीक्लीनिकों द्वारा उपचार करने से मना करना।
7. ईसीएचएस पॉलीक्लीनिकों द्वारा गलत उपचार।

(ख) पात्रता एवं ईसीएचएस कार्ड

1. गैर-रक्षा कार्मिकों के संबंध में ईसीएचएस सदस्यता के लिए पात्रता ।
2. ईसीएचएस हेतु पूर्व भर्तियों की पात्रता ।
3. ईसीएचएस सदस्यों हेतु विश्वयुद्ध II के भूतपूर्व सैनिक/एसएससीओ/ईसीओ की पात्रता ।
4. कार्डों के अद्यतन/नवीकरण/बदलाव ।
5. ईसीएचएस मेंबरशिप कार्डों के आवेदन की स्थिति ।

(ग) दवाई/दावे

1. ईसीएचएस पालिक्लीनिकों में दवाई की अनुपलब्धता ।
2. तीन महीनों में दवाईयां जारी नहीं करना ।
3. विदेश जाने वाले व्यक्तियों के लिए 7 से 8 माहों के लिए दवाईयां जारी करना ।
4. जीवन रक्षक दवाईयों की कमी ।
5. चिकित्सा दावों की प्रतिपूर्ति ।
6. पैनलबद्ध/गैर पैनलबद्ध/सरकारी अस्पतालों में तत्काल चिकित्सा ।

(घ) पैनलबद्ध अस्पतालों के विरूद्ध

1. अस्पतालों द्वारा लापरवाही ।
2. पैनलबद्ध अस्पतालों द्वारा चिकित्सा मना करना ।

((ड.) सामान्य शिकायतें

1. अंशदानों को लौटाना ।
2. डाक्टरों की कमी ।
3. अतिरिक्त ईसीएचएस पालिक्लीनिक खोलना ।
4. ईसीएचएस पालिक्लीनिकों में सुधार ।
5. संविदात्मक रोजगार का विस्तार ।
6. लंबी रेफरल प्रक्रिया ।
7. विदेश में चिकित्सा ।

शिकायतों/परिवादों को प्राप्त करने का तरीका ।

1. भूतपूर्व सैनिकों अथवा उनके प्रतिनिधियों द्वारा व्यक्तिगत दौरों के माध्यम से ।
2. टोल फ्री सं. 1800-114-115 के माध्यम से ।
3. सीपीजीआरएएमएस के माध्यम से
4. ईमेल dymdechs-mod[at]nic[dot]in और वेबसाइट www.echs.gov.in में सूचीबद्ध सभी कार्यकर्ताओं के माध्यम से ।
5. उच्च मुख्यालय/रक्षा मंत्रालय के माध्यम से
6. सामान्य मेल के माध्यम से ।

समाधान के लिए अपनाया गया विधि-तंत्र

1. उठाए गए मुद्दों का तत्कान समाधान करने के लिए पारस्परिक क्रिया ।
2. पूछताछ जिनका तत्काल जवाब नहीं दिया जा सकता है, के लिए विभिन्न अनुभागों से टिप्पणी और स्पष्टीकरण मांगा जाता है और उसके बाद व्यक्ति को दूरभाष, ई-मेल और पत्र द्वारा जहां आवश्यकता हो, को जवाब दिया जाता है ।
3. क्षेत्रीय केन्द्र ईसीएचएस, स्टेश्न मुख्यालय और कमान मुख्यालय द्वारा कोई स्पष्टीकरण कार्रवाई से संबंधित मुद्दों को उनको बताया जाता है और कार्रवाई की जाती है ।
4. किसी भी मुददे जिसके लिए रक्षा मंत्रालय से स्पष्टीकरण की आवश्यकता हो, भी मांगा जाता है और की गई कार्रवाई के बारे में सूचना दी जाती है ।
5. उठाए गए कुछ मुद्दे विभिन्न अनुभागों से संबंधित होते हैं – एमडी/रक्षा मंत्रालय टिप्पणियां/सिफारिशें के अनुमोदन के लिए फाइल पर मांगी जाती है । इसी दौरान व्यक्ति को अंतरिम उत्तर दिया जाता है । अंतिम रूप दिए जाने के बाद व्यक्ति को दूरभाष/फैक्स/पत्रों के माध्यम से सूचना दी जाती है ।

इसके अतिरिक्त शिकायतों (निवारण तंत्र) को सुधारने के लिए किए गए उपाय

1. टोल फ्री सं. 1800-114-115 जो केन्द्रीय संगठन मुख्यालय में वर्तमान में कार्यरत है । संबंधित क्षेत्रीय केन्द्रों के लाभार्थियों क्षेत्रीय केन्द्र ईसीएचएस के निदेशक/संयुक्त निदेशक (चिकित्सा) क्षेत्रीय केन्द्र ईसीएचएस को कॉल कर सकते हैं और अपने शिकायतों का निवारण कर सकते हैं जो उनको शीघ्र सेवा प्रदान करेंगे ।
2. विभिन्न् ईसीएचएस पहलुओं से संबंधित कुछ प्रश्नोत्तर केन्द्रीय संगठन में तैयार और स्ट्रीमलाइन किए जा रहे हैं ताकि क्षेत्रीय केन्द्र ईसीएचएस के निदेशक द्वारा पैन इंडिया ईसीएचएस लाभार्थियों के लिए उत्तर बनाने में एकरूपता बनाई जा सके ।

निष्कर्ष

ग्राहकों की संतुष्टि हमारा लक्ष्य है । हमारा स्थायी उद्यम ईसीएचएस लाभार्थियों की शिकायतों का निवारण करना होगा और प्रत्येक कार्यकर्ता उठाए गए मुद्दों का समाधान करना साझे उत्तरदायित्व के रूप में लेगा ।